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西单商场企业文化有人情味儿 浓缩

2017-11-20 04:41

  在西单商场五层办公区的墙上,贴着好多“短小精悍”的企业文化,其中有一句尤其经典:“知你 知我 知心;如亲 如故 如家”。

  越是时尚的周年店庆越少不了老字号品牌,这是西单商场的一份心意:12月8日至11日店庆活动期间,瑞蚨祥、盛锡福、内联升和红都制衣分别进行一天的“现场秀”,接受订单为顾客现场制被、量体裁衣、现场制帽和制鞋,这在如今商家的促销活动里也是难得一见的胜景。

  同样都是珠宝柜台,都是销售黄金钻石、玉石翡翠,西单商场的营业员们格外心灵手巧。“你看这个蝴蝶漂亮不?”珠宝区负责人、全国五一劳动章获得者王迎学的是珠宝鉴定设计专业,她给记者展示的却是一个用丝线编织的五彩蝴蝶手机链,“我们这儿人人都会,编的可精巧了。”同一款链坠,销售员们按照顾客的需求编织手工艺品,能做成项链、手环、手机链、腰链,有时候靠着一双巧手为商品锦上添花,还做成了大生意。

  “一定要给顾客介绍最适合的,而不是最贵的。”春华秋实厅主管姜庆岳说,进货也是个大学问:衣兜要深一点,方便装着钥匙和老花镜;上衣尽量不要拉锁而要纽扣,因为有些老人看不清拉锁也对不上,穿衣服着急。还有,如今中老年女性衣着要求更高,不但典雅还得时尚,导购们也经常在颜色、式样搭配上下工夫:“希望顾客穿了我们的衣服,能显得更优雅。”这种对时尚的追求不但了中老年顾客,也吸引了更多年轻顾客。在春华秋实厅里,经常能看到女儿带着妈妈来逛街,结果两个人都买了一大堆的情景。

  王改霞的QQ空间在“靓诺”品牌的老顾客里是颇有名气的,每次店里来了新衣服,她都先拍成照片发到空间上,“这样外地的顾客就能第一时间看到新样式。”靠着QQ空间,王改霞已经做成了十六七万的生意。她说,若不是多年来吸收了西单商场“一切为了顾客”的经营,自己又怎么能生发出这一点“巧心”?

  “在豪行柜台挑了三双皮鞋,一结账你猜多少钱?”顾客史先生挺大方地给记者展示购物小票:767元。“要在别处,这价钱都买不了一只鞋。”在春华秋实厅里很难见到千元以上的商品,100元一件的毛衣,199元一件的外套,259元一件的“加肥加大”棉服随处可见,号码还特别齐全。这里的销售员有个特点:语速不快,调门不高,温柔亲切,跟老年顾客打招呼就像对自家长辈一样。

  现在顾客刷卡结账远远多于付现金,米楠的工作也就有了更多新情况需要适应。“款台上一大堆机器,都得记住哪个是刷哪张卡的。比如说有些消费卡不能购买黄白金,这也得记住,不然就会造成损失。”西单商场的中老年顾客不少,米楠他们还特意预备了老花镜,收款时 “唱收唱付”也要耐心、声大,确保老年顾客也听清数、算清账。

  王雷说,在西单商场羊绒街区,销售讲究的是“阳光服务”,这不仅是门技术,更是艺术。现在街区里共有品牌47个,152位销售员里倒有多一半是年龄偏大的“成熟导购”,谈起羊绒衫的款式、质地和价格来个个儿透着专业,捎带着还能给顾客洗涤、保养知识。王雷说,现在羊绒街区正在进行对店长的培训,要求他们不能光满足于“卖手”的角色,还要能胜任“买手”一职。“不但要为顾客搭配出最合身漂亮的衣服,还要能为商场采买审美高雅、个性时尚的好商品。”

  强势品类固然重要,但西单商场还有一种忠厚、沉稳的经营。“我们不会因为利润微薄而歧视一些老物件、老品牌,只要有消费者需求,就要尽力包容,留出空间。”在二层有个小小的便民商品部,柜台里全都是如今大商场里难得一见的“针头线脑”:缝纫机线轴、裁衣服画样儿用的画粉、纳鞋底的锥子、各式各样的纽扣、钩针常有来逛商场的年轻人好奇地站在柜台前,一样样地细细分辨;有些小东西在妈妈、奶奶的针线笸箩里见过,更多的都说不上名字。

  有一张甜美小脸的年轻收银员米楠原本学的是物业管理,却做了款台收银员,从零开始学习,一干就是快十年。不过,她手上的“”不容小觑。“单指单张法、单指双张法、五指花龙法、扇面法、中指弹出法”光是点钞的本领米楠就掌握了这许多种,还在市职业技能大赛中一举拿下西城区第一、市第四名的好成绩,并荣获今年的市经济技术创新标兵。说起这些荣誉来,米楠“轻描淡写”:“我看见顾客排队等着结账,就跟自己在排队一样觉得着急。后来发现,许多小细节顺畅了就能节约时间,一开始我录入是一指禅,后来慢慢地让自己练着眼看小票手指盲打,果然快些了。”

  说起自己店里的“回头客”,西单商场女装品牌“靓诺”的店长王改霞从抽屉里拿出一沓子A4纸,密密麻麻记录的都是老顾客的信息,这次店庆都要一一发短信打电话通知,邀请她们得空来商场逛逛。“我们这儿有记录的得有2000多回头客吧。”王改霞说,好多老顾客的职业她都能记得住,“这样方便根据职业需要帮她们搭配衣服嘛。”

  那么,西单商场如何在八十一年的变迁中屹立不倒、做大做强?正如尹总所说:人情味儿里融入了爱国、创新、包容、厚德的“”,西单商场要在“打造百姓心中的金匾”道上大步前进。

  在西单商圈的“江湖”立稳一席之地实属不易。前有开业多年的中友百货、君太百货,近年又有了大悦城等相继加入。“差异化经营”说起来容易做起来难,关键在于如何在竞争对手的重重包围之下保留自己的特色,并务实地进行创新。西单商场多年来并没有受到周边商场的左右,“大众时尚品牌”的精确定位打造了商圈里“活力元老”的形象,避免了同质化恶性竞争,有利于商圈的共同繁荣。

  姜庆岳给记者讲了个小故事:有位住在新疆的中年女士来过店里一次就成了“回头客”。“第一次来的时候对自己的身材不自信,我们导购帮她搭配了几身特别合适的,结果她一口气买了7件,花了4000多元。”临走时她朝姜庆岳要了手机号,一个月后便来电话订购:“说是朋友也看中了在我们这儿买的衣服,告诉我她们的身材,让我帮忙挑几件邮寄过去,把钱先给我汇过来。”这位新疆女顾客还给姜庆岳寄来了新疆特产葡萄干。如今,她早就成了春华秋实厅的“熟人”,每年来旅游的时候必到西单商场采购。

  要论“年纪”,西单商场在西单商圈里无愧“元老”之称。商场始建于1930年,经历八十余载的演绎,从老人购物休闲、的地方,变迁成为今天这家集百货、超市、美食广场等多功能于一体的现代化大型百货商厦,但“厚德”和“包容”的始终延续发扬。

  这浓郁的“人情味儿”不单是贴在墙上,更是西单商场倾尽心血铸就的金字招牌。今天,这家“陪伴成长”的名店将迎来81周年庆,这份喜庆劲儿感染了每一个人:商场里员工们个个笑容爽朗,透着“家有喜事”的开心;常来的顾客们轻车熟,一边挑着买着,还要跟导购们唠着家常。就算是多年没有来逛过店的“稀客”,只要进了门,也很容易被这轻松、温暖的氛围吸引,不知不觉中时间过得飞快——

  今年装修后令人耳目一新的羊绒街区位于商场三层,欧式装修风格特别雅致,衬托出羊绒“软黄金”的身价。今年39岁的主管王雷在商场里是个“传奇人物”,他先后在电讯部、男装部任职,到哪儿都能迅速学成大半个专家:卖小半导体的时候潜心钻研,不单卖商品还能帮顾客排除一些小故障,因此总有人拿着出毛病的小电子设备来到商场求助。到了男装部,光领带的打法他就学会了好多种。如今王雷又成了羊毛绒方面的专家,经常给商场里各个品牌的销售员们做培训。

  “老人家买东西都很谨慎,愿意多试试。一连试上十几件衣服末了儿却没买的情况多了去了,我们导购也是高高兴兴地给他们做参谋。”姜庆岳说,有时即使明知道这位顾客并不想买东西,导购员也丝毫不敷衍,而是耐心地陪着老人聊天、试穿。“就当自家老人一样照顾呗。”这样温暖的人文关怀给春华秋实厅带来了意想不到的收益,还有顾客的“超级信任”:“有的老顾客甚至会先把钱汇过来再让我们把商品邮寄过去,这得是多大的情分啊。”

  谈起西单商场的“时尚元素”,每位工作人员都能如数家珍:“黄金珠宝、钟表、运动、中老年服装和羊毛绒等等,这些都是我们的强势品类,主打的都是引领大众时尚消费的商品。”

  说起顾客们的“西单情结”,西单商场总经理尹阿奇挺有感慨:“面积才3万多平方米,也没个停车场。要光说硬件,在西单商圈里我们不出彩。”

  就是这样一个小芝麻粒柜台,维系了好多老顾客的情谊。今年70岁高龄的夏奶奶原先住在辟才胡同,后来随着孩子们搬到了石景山。老人家一年里总要让家人带着逛两趟西单商场,跟这里的老熟人们聊聊天,再带几样“针头线脑”回去,给小孙子做个套袖,给老伴钩个茶杯套子。老人还牵记商场里的“京花布鞋”,回回来都要上柜台转悠一圈挑几双试试,连七八岁的小孙子都直乐着说:“我奶奶爱漂亮,喜欢绣花鞋。”

  西单商场有二十余家知名珠宝品牌,是京城商场中难得一见的齐全,销售额也特别可观。“珠宝首饰销售要想吸引回头客,售前、售中和售后的功夫都要做到。”王迎说,尤其是近两年黄金、钻石、翡翠等大热,珠宝区的所有销售员不仅要了解式样、价格,也必须具备一定的投资知识,还要经常了解国际市场走势。顾客上门时,不仅要能帮忙挑选合适的商品,也要根据不同的需求给出。商品售出之后,还要定期进行售后服务反馈,提醒消费者来店进行免费的清洗、维修等等。“例如买了钻戒的消费者有的拿回店里来,我们一眼就能看出石头是不是松动了,然后赶紧。”这样的眼力可不是一朝一夕练就的。

  西单商场有个特别出名的销售区域叫做“春华秋实厅”,主要销售中老年服装服饰。不过仔细看看收银台前面排队的人就会发现,几乎有一半是二三十岁的姑娘小伙儿——因为这里的商品物美价廉又不失时尚,居然也成了年轻人“淘货”的好地方。

  如果说货真价实是西单商场金字招牌的基础,那么实现顾客满意,不断将一流的人性化服务注入其中,便是这块金字招牌的“含金量”,它让西单商场与顾客之间建立起了一种超越物质利益的关系,这些创新的服务形式独具“巧心”,为商场赢得了口碑,留住了顾客。

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